Телефонные переговоры

Умение вести телефонные переговоры очень важно при трудоустройстве. К телефонному разговору нужно готовиться заранее. Мысленно, а лучше письменно сформулируйте цель разговора; вопросы, на которые вы хотели бы получить ответ. Определите время звонка. При себе имейте записную книжку (блокнот), ручку (карандаш) и календарь.

Для того чтобы ваше настроение не испортилось, аккуратно набирайте номер абонента (реакция на ошибочный звонок, в большинстве случаев, бывает крайне неприятной).

В начале разговора поздоровайтесь и представьтесь. Не рекомендуется начинать разговор с вопросов: «Куда я попал?» или «Какой это номер?» и т.п. Если взявший телефонную трубку не представился (не назвал фирму и себя), сначала следует поздороваться с ним, подождать ответного приветствия и лить затем поинтересоваться, та ли это организация, которая вам нужна.

Если вы звоните конкретному человеку, то после приветствия следует фраза: «Попросите, пожалуйста, Петра Петровича». Если звоните незнакомому человеку, то в начале предстоящего разговора узнайте имя, например: «Как я могу к вам обращаться?» или «Как вас зовут?». Помните, что имя для человека играет важную роль в процессе общении и установления контакта. Поэтому имя собеседника необходимо запомнить или записать, чтобы не перепутать. В дальнейшем разговоре почаще называйте собеседника по имени.

Соблюдая правила этикета, необходимо спросить того, кому звоните;, удобно ли ему сейчас разговаривать с вами или лучше перезвонить в другое время.

Четко выражайте свои мысли, говорите кратко, убедительно.

При разговоре следите за интонацией. Специалистами установлено, что интонация голоса передает до 30% информации. Одни и те же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и воспринимаются по-разному. Тон голоса должен быть спокойным и уверенным, дружелюбным и заинтересованным, поскольку это свидетельствует о подготовке к разговору и чувстве собственного достоинства. Установлено, что сказанное низким голоса вызывает больше доверия, чем сказанное высоким, визгливым голосом.

Не говорите монотонно, старайтесь менять интонацию. В том случае, если ваша манера разговора — монотонность, слова приветствия произносите другим тоном, поскольку от первых произнесенных слов у партнера либо возникает желание с вами разговаривать, либо нет. В ходе беседы делайте паузы: они необходимы для обдумывания информации и могут придать весомость сказанному.

Внимательно слушайте собеседника. Не монополизируйте разговор. Помните, что беседа двух людей предполагает диалоговое общение. Собеседника рекомендуется выслушать до конца, не перебивая. Не возражайте и не спорьте, не вступайте в открытую конфронтацию.

Специалисты кадровых служб во время телефонных переговоров с претендентом на вакантную должность обращают внимание на следующие моменты:

• соблюдено ли время звонка — в обусловленное в объявлении время звонит или нет;

• правильно ли называет фирму (организацию);

• насколько спокойно, уверенно произносит первые фразы;

• поздоровался ли и подождал ли ответного приветствия;

• владеет ли интонацией голоса;

• не хрипнет ли голос и но откашливается ли кандидат в самом начале разговора, что может свидетельствовать о неуверенности, сильном вол нении, а иногда и неискренности;

• четко ли сформулирована цель разговора или говорит много лишних вступительных слов;

• правильная ли речь у претендента — манера говорить, тон разговора, произношение, громкость и точность выражений, использование литературного языка или использование жаргонных слов;

• имеется ли специфика речи;

• скорость речи - если кандидат говорит медленно, то, возможно, медлителей, долго думает или считает себя «важной птицей» (обязательно выслушают); быстрая речь является признаком активности, сообразительности, однако может означать торопливость и неуверенность в том, что не дослушают до конца;

• краткость и точность формулировок или болтливость, «витиеватая» речь;

• громкость голоса громкий командный голос свидетельствует об опыте руководящей работы или авторитарности характера, тихий и робкий голос свойственен робкому и неуверенному претенденту;

• умеет ли внимательно выслушать, не перебивая; не задает ли наивных вопросов;

• проявляет ли достаточную настойчивость в выяснении интересующей информации или робок и уступчив;

• реагирует эмоционально или спокойно, по-деловому.

Таким образом, по результатам телефонных переговоров специалист кадровой службы может составить портрет претендента. Помня об этом, очень важно знать и уметь пользоваться правилами делового общения и этикета.

 

   Назад ←  ●  → Далее